Clarabridge ist eine umfassende Customer Experience (CX) – und Digital Engagement-Plattform, die seit zehn Jahren Sprach- und Textanalyselösungen für Unternehmen bereitstellt. Es verwendet KI, maschinelles Lernen und intelligente Algorithmen, um Unternehmen dabei zu helfen, Erkenntnisse aus großen Datenmengen zu gewinnen. Diese Erkenntnisse werden dann verwendet, um das Verhalten vorherzusagen und Maßnahmen zu empfehlen, die auf den Emotionen, Gefühlen und Kaufabsichten der Kunden basieren.

Jeder Kundenanruf, jede Chat-Sitzung, jeder Tweet, jeder Beitrag, jeder Kommentar und jede Konversation enthält wertvolle Nuggets, die Unternehmen die Möglichkeit bieten, etwas Besseres zu tun oder etwas zu tun, an das die Konkurrenz noch nicht gedacht hat. Clarabridge verwendet solche Daten, um seinen Kunden zu helfen, innovative Kundenerlebnisse zu bieten, und sie haben Tausenden von globalen Marken dabei geholfen, Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen.

Pläne und Preise

Clarabridge-Preispläne werden vom Verkaufsteam basierend auf Ihren Anforderungen und der Branche, in der Sie tätig sind, bereitgestellt. Das Unternehmen betreut derzeit Kunden in den Branchen Bank- / Finanzdienstleistungen, Konsumgüter, Gesundheitswesen, Einzelhandel, Technologie / Medien sowie Reisen / Gastgewerbe. Die Größe der Bereitstellung, die Sie benötigen, sowie die Funktionen, die Sie verwenden möchten, bestimmen Ihre Kosten.

Beispielsweise benötigen Kunden, die im Bereich der Gesundheitsdienste arbeiten, möglicherweise Erkenntnisse zu Kundenerfahrungen und Pflegekosten sowie Daten zur Senkung von Gesundheitsrisiken. Einzelhandelskunden hingegen möchten sich wahrscheinlich auf Produktqualität, Auftragserfüllung sowie Markenwert- und Identitätsverfolgung konzentrieren. Mit Clarabridge können seine Kunden die gewünschten Metriken und Funktionen auswählen. Anschließend wird eine benutzerdefinierte Lösung erstellt, die auf diese Anforderungen zugeschnitten ist.

Clarabridge bietet auch maßgeschneiderte Lösungen für Contact Center. Abhängig von Ihren Anforderungen können Sie sich erneut für eine Analyse der Anruflängen, der Agentenleistung, der Beschwerden, der Compliance, der Kundenerfahrungen oder einer beliebigen Kombination der oben genannten Optionen entscheiden. Benutzerdefinierte Dashboards und Datenfeeds werden dann entsprechend eingerichtet. Ihre Kosten für Aufbau und Einführung hängen von den Funktionen ab, für die Sie sich entschieden haben, und von dem Grad der Analyse, den Sie benötigen.

(Bildnachweis: Clarabridge)

Eigenschaften

Die Lösungen von Clarabridge wurden speziell für großartige Kundenerlebnisse entwickelt. Sie sollen Komplexität über die folgenden Funktionen in Klarheit umwandeln.

Hören Sie zu und stellen Sie eine Verbindung zu Gesprächen aus mehreren Quellen her

Unabhängig davon, ob Sie Anrufe, Chats, Umfragen, E-Mails, soziale Engagements, Online-Bewertungen oder Produktbewertungen haben, kann Clarabridge eine Verbindung zu Hunderten verschiedener Quellen herstellen, um Ihr gesamtes Kundenfeedback an einem Ort zu sammeln. Mit einem einfachen Klick können Sie Erkenntnisse aus all diesen Quellen extrahieren, egal ob angefordert oder nicht angefordert, und erhalten so ein klareres Bild der gesamten Kaufreise des Kunden.

Kundenaufwand bewerten

Mit dem Clarabridge Effort Score können Sie leicht nachvollziehen, wie viel Aufwand Ihre Kunden bei der Recherche oder beim Kauf Ihrer Produkte aufwenden. Diese Metrik wird direkt aus Schlüsselwörtern abgeleitet, die aus Kundenfeedback stammen, und wird zusammen mit Stimmungsanalysen und anderen KPIs verwendet, um eine bessere datengesteuerte Entscheidungsfindung zu ermöglichen.

Sentiment analysieren

Clarabridge analysiert die Stimmung nicht auf Wortebene, sondern auf Klauselebene. Dies hilft, die Einschränkungen anderer Stimmungsanalysetechniken zu überwinden, und hilft dem System, Stimmungsschwankungen auf einer 11-Punkte-Skala genau zu erfassen. Das System ist außerdem sehr nuanciert und hilft Ihnen, Fehlinterpretationen zu vermeiden.

Einfache Kategorisierung

Sie können Textdaten einfach in Buckets gruppieren, die für Ihre Branche und die Arten von Problemen, die Sie lösen möchten, relevant sind. Clarabridge verwendet Hunderte verschiedener Branchenmodelle und viele sofort einsatzbereite Vorlagen, mit denen Sie so viele Ihrer Daten so genau wie möglich kategorisieren können.

Emotionsanalyse und Absichtserkennung

Sie können Einblicke gewinnen, wie sich Kunden fühlen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen in Kontakt treten, indem Sie Emotionen mithilfe des AI-gestützten semantischen Analysemodells von Clarabridge untersuchen und verstehen. Dieses Modell identifiziert 21 verschiedene Arten von Absichten, die sich speziell auf das Kundenerlebnis beziehen. Sie können Anfragen nach Hilfe, Kundenabwanderung und sogar rechtlichen Angaben genau bestimmen, indem Sie Daten auf diese Weise analysieren.

Datenübertragung

Mit Clarabridge können Sie automatisch Aufzeichnungen und IVR-Umfragen (Interactive Voice Response) in Text umwandeln, um sicherzustellen, dass Sie die Emotionen und Gefühle Ihrer Kunden korrekt erfassen. Sie können auch Call Center-Transkripte, Notizen Ihrer Agenten und Mitarbeiterfeedback analysieren. Clarabridge verwendet einen patentierten chipbasierten Algorithmus, um Sprachdaten von Kunden 3.000-mal schneller als softwarebasierte Transkriptions-Engines zu transkribieren, auch dies mit hoher Genauigkeit.

Verbinden Sie Services in Ihrem Unternehmen

Clarabridge kann sich nahtlos mit einer Vielzahl von Plattformen und Diensten verbinden, um Ihnen eine ganzheitliche Ansicht Ihrer Daten an einem Ort zu bieten. Von Twitter und Facebook über Salesforce, SurveyMonkey, Brandwatch, Hadoop, Teradata bis hin zur US-amerikanischen Kommission für Sicherheit von Verbraucherprodukten können Sie Erkenntnisse und Daten aus einer Vielzahl von Quellen sammeln und auf Ihrem benutzerdefinierten Clarabridge-Dashboard analysieren.

(Bildnachweis: Clarabridge)

Schnittstelle und in Gebrauch

Wie bereits erwähnt, ist Clarabridge in verschiedenen Branchen tätig, von denen jede ihre eigenen Anforderungen und Datenquellen hat. Das Gute an den Dashboards und Benutzeroberflächen dieses Systems ist, dass sie auf die Verwendung durch einzelne Kunden zugeschnitten sind und Sie sich keine Gedanken über Schaltflächen oder Funktionen machen müssen, die für Sie entweder nicht relevant sind oder die Sie nicht benötigen.

Die Benutzeroberfläche ist einfach zu navigieren und Sie können Datenquellen, Branchen, Plattformen und Analysetypen mit wenigen einfachen Klicks auswählen. Interaktive Grafiken und Diagramme helfen Ihnen bei der Visualisierung Ihrer Daten. Sie können zwischen verschiedenen Arten von Visualisierungen wechseln und Ihre Daten nach Kunden, Marktsegmenten oder Erwähnungstypen aufschlüsseln.

Integrationen mit Diensten von Drittanbietern werden ebenfalls übersichtlich verwaltet. Sie können beispielsweise problemlos eine geschäftliche E-Mail-Adresse, einen Team-Chat-Dienst (z. B. Slack) oder eine Facebook-Seite verbinden. Auf diese Weise können Sie diese Dienste direkt in Ihrem Clarabridge-Konto verwenden, ohne sich bei jedem Dienst separat anmelden zu müssen.

Unterstützung

Clarabridge bietet Kundenunterstützung per Telefon und Online-Kommentarformular. Sie können auch auf die Seite mit den technischen Ressourcen des Unternehmens zugreifen und nach Themen suchen, die auf Kategorien, Themen oder Branchenschlüsselwörtern basieren.

Das Unternehmen veröffentlicht regelmäßig Einblicke und Datenblätter, um Managern und Entscheidungsträgern dabei zu helfen, die vielen Funktionen der Plattform zu nutzen. Wer ausführlichere Unterstützung bei Umfragen oder anderen Clarabridge-Paketen wie CX Studio oder Engage benötigt, kann auf spezielle Seiten zu solchen Themen zugreifen.

Der Wettbewerb

Clarabridge wurde für große, etablierte Unternehmen entwickelt. Diese Tatsache spiegelt sich in den erweiterten Funktionen wider, die es bietet, wie z. B. die Transkription von IVR-Umfragen, die ein kleineres Unternehmen wahrscheinlich nicht benötigen würde. Wenn Sie Freiberufler sind oder ein kleines Startup haben, ist es möglicherweise besser, ein Paket wie Qualtrics zu verwenden, das eine bessere Flexibilität und Anpassung bietet als Clarabridge.

Clarabridge arbeitet auch etwas ausschließlich in der Customer Experience Nische. Qualtrics und ein weiterer wichtiger Wettbewerber, Medallia, bieten andererseits ein viel breiteres Spektrum an Dienstleistungen an, einschließlich CRM-Integration, Lebenszyklusmanagement und Ad-hoc-Berichterstattung.

Damit eignet sich Clarabridge am besten für Unternehmen, die ausschließlich CX-Verbesserungen benötigen, während Medallia und Qualtrics Unternehmen an verschiedenen Fronten unterstützen können, je nachdem, welche Ziele und Herausforderungen sie verfolgen.

(Bildnachweis: Clarabridge)

Endgültiges Urteil

Die Lösung, die Sie wählen sollten, hängt von Ihren Anforderungen und dem Umfang Ihrer Operationen ab. Clarabridge ist ein großartiger Service für Vermarkter und Unternehmen, die Pipelines und Plattformen eingerichtet haben, über die sie mit ihren Kunden interagieren. Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, das eine verbesserte CX benötigt, ist Clarabridge eine großartige Option.

Große Unternehmen, die mehr als nur CX-Verbesserungen benötigen, sollten Medallia oder Qualtrics in Betracht ziehen, da diese Lösungen in anderen Bereichen außerhalb von CX hilfreich sein können, beispielsweise bei der Beschaffung oder der Markenführung.

Umgekehrt ist eine abgespeckte Lösung wie Qualtrics wahrscheinlich die beste Lösung für Sie, wenn Sie Freiberufler oder Neugründer sind und Erkenntnisse aus Ihren Daten extrahieren möchten.