Wir’Wir haben bereits Freshdesk von Freshworks getestet, eine webbasierte Ticketing-Lösung, die viele zufriedene Kunden hat.
Eine Beschwerde über Freshdesk war, dass es nicht ist’t ITIL-konform und daher für den Einsatz in einem IT-Support-Szenario ungeeignet.
Der Grund, warum diese Funktionalität fehlt, hat kommerzielle Logik. Freshworks hat ein alternatives Produkt mit der Asset-Registrierung und anderen erforderlichen ITIL-Funktionen (Information Technology Infrastructure Library) namens Freshservice.
Ist dieses Produkt Freshdesk mit ein paar Extras zu einem höheren Preis?
- Möchten Sie Freshservice ausprobieren? Schauen Sie sich die Website hier an
Eigenschaften
Genau wie Freshdesk bietet Freshservice eine Ticket-basierte Lösung, bei der Support-Anfragen von Agenten verwaltet werden.
Der Unterschied besteht darin, dass Freshdesk Social Ticketing, kompetenzbasierte Ticketzuweisung und Marketingintegration umfasst’t Teil von Freshservice.
Tickets werden in der Regel per E-Mail, Telefon oder über formularbasierte Weblösungen generiert und nicht über Twitter oder Facebook.
Was beide gemeinsam haben, sind grundlegende Berichte, Tools für die Teamzusammenarbeit und eine Wissensdatenbank sowie vorgefertigte Antworten.
Zu diesen Kernfunktionen fügt Freshservice das Incident-Management, das Change-, Problem- und Release-Management, das Asset-Management, das Softwarelizenzmanagement sowie das Vertrags- und Projektmanagement hinzu.
Kurz gesagt, es verfügt über alle wichtigen Teile, die für die Abwicklung von Hardware- und Softwarebereitstellungen erforderlich sind, bei denen Benutzer möglicherweise Probleme haben, die sie melden müssen, und Komplettlösungen benötigen.
Traditionell können diese Tools als interne Anforderung für ein großes Unternehmen oder extern für ein Unternehmen verwendet werden, das Softwareverträge unterstützt, aber Freshservice ist wahrscheinlich besser für die interne Support-Rolle geeignet.
In diesem Zusammenhang handelt es sich bei den Agenten möglicherweise nicht um ein Helpdesk-Team, sondern um IT-Mitarbeiter. Mit diesem Tool können sie ihre Support-Anfragen verwalten und die Reaktionsgeschwindigkeit auf die Anforderungen an die Abteilung verfolgen.
(Bildnachweis: Freshworks)
Also, was fehlt es?
Das erste Feature ist uns aufgefallen’Nicht vollständig fertig ist das Software-Register, das sich derzeit in befindet ‘Beta’.
Um die Installationsdaten zu erfassen, muss ein Software-Agent heruntergeladen und auf jedem Computer installiert werden, den Sie einbeziehen möchten. Die Software ist für Windows PC, Apple Mac und Linux verfügbar, aber nicht’Mobile Geräte werden in diesem Schema noch nicht berücksichtigt.
Der Agent führt die Aufgabe aus, die gesamte auf jedem Computer installierte Software zusammenzustellen und in der Systemdatenbank zu speichern. Es fehlen jedoch alle Mittel, um zu überprüfen, ob die verwendeten Lizenzen gültig sind oder nicht.
Mit diesem Tool können Sie beispielsweise überprüfen, wie viele Kopien von Office 365 oder einer anderen Version installiert wurden. Die IT-Abteilung sollte diese Informationen jedoch bereits auf andere Weise haben.
Es sollte darauf hinweisen, ob Benutzer Apps installieren, die sie nicht installieren sollten’t, obwohl dies viele falsche Negative hervorrufen könnte, da Microsoft dazu neigt, Dinge auf Windows 10-Computern zu installieren, ohne den Benutzer oder Administratoren zu fragen.
Was nützlicher sein könnte, ist das Hardware-Register, in dem eine vollständige Spezifikation und ein vollständiger Name von Computern gespeichert sind, die von einem anderen Software-Dienstprogramm erkannt werden. Die Netzwerkhardware befindet sich unter Verwendung von a ‘Sonde’ Tool, das nach Geräten wie Routern und Druckern sucht.
Wie gut dies in einem richtig gesicherten Netzwerk funktionieren könnte, ist umstritten, da das Verkehrsmanagement zwischen Teilnetzen und anderen Einschränkungen wahrscheinlich stören wird.
Eine häufige Beschwerde bei früheren Versionen von Freshservice ist, dass das Asset-Register nicht vorhanden war’t flexibel, aber diese Einschränkungen wurden behoben.
Die Standardfelder können dahingehend angepasst werden, welche Informationen sie enthalten, und bei Bedarf als obligatorisch festgelegt werden. Sie können jedoch auch benutzerdefinierte Unterabschnitte hinzufügen und Felder für diesen neuen Gerätetyp oder Dienst erstellen. Doch kannst du’t Seltsamerweise werden dem Standardsatz Felder hinzugefügt.
Es gibt auch keine’Keine Integration in externe Anlagendatenbanken, die die IT-Abteilung zuvor verwendet hat, sodass diejenigen, die dieses System verwenden, von vorne anfangen müssen.
Eine weitere auffällige Schwäche ist das Meldesystem. Freshservice hat ungefähr 20 Berichte, aber Sie können’Sie können diese leider in irgendeiner signifikanten Weise anpassen.
Das größte Problem ist jedoch, dass das Konzept von Freshservice davon ausgeht, dass keine vorhandenen Systeme verwendet werden. Da es keine Möglichkeit gibt, eine Verbindung zu einem anderen Asset-Register oder Problem Tracker herzustellen, sollte ein Unternehmen ein bevorzugtes haben.
Es’s Freshservice oder ein separates System und das’Es ist keine geschäftsfreundliche Option.
(Bildnachweis: Freshworks)
Schnittstelle
Es überrascht nicht, dass die Benutzeroberfläche von Freshservice praktisch mit der von Freshdesk identisch ist.
Es verwendet das beliebte Dashboard-Modell, mit dem Sie Tickets verwalten können, die im Dialog mit dem Kunden erstellt wurden. Einmal erstellt, werden die Tickets unabhängig von ihrer Herkunft im selben System für die Nachverfolgung, Eskalation und Weiterleitung zusammengeführt.
Nichts davon weicht von der von Freshdesk erstellten Vorlage ab, da das Verwalten von IT-Support-Anfragen nicht möglich ist’Es handelt sich um ein völlig anderes Problem als bei anderen Helpdesk-Situationen in Bezug auf Tickets und die Verfolgung einer Lösung.
Das Dashboard informiert die Agenten und ihre Vorgesetzten über die Anzahl der ausstehenden Tickets und protokolliert die relevanten Metriken für die Supportleistung.
Und wie bisher hat Freshworks ‘Gamification’, wo Anzeiger für eine Gruppe von Beauftragten geführt werden, und ‘Abzeichen’ werden für diejenigen vergeben, die am besten abschneiden.
Wie dies Anreize für eine Belegschaft schaffen kann, hängt möglicherweise von ihrem Alter und anderen Motivationen ab. Es ist jedoch als Option für diejenigen verfügbar, die dies umsetzen möchten.
Die Freshworks-Tools zeichnen sich dadurch aus, dass sie einfach zu befolgen und zu verstehen sind. Daher ist Freshservice eine gute Wahl für diejenigen, die ein System schnell bereitstellen müssen.
Ein weiterer großer Vorteil aller Freshworks-Anwendungen ist, dass sie’Re entworfen, um im Einklang mit anderen aus dem gleichen Stall zu arbeiten. Unternehmen, die Freshteam oder Freshsales verwenden, können über die Freshservice-Oberfläche nahtlos zwischen ihnen wechseln.
(Bildnachweis: Freshworks)
Sicherheit
Es überrascht nicht, dass die Sicherheitsoptionen in Freshservice mit denen in Freshdesk identisch sind.
Standardmäßig erfolgt die gesamte Webkommunikation über SSL (Secure Sockets Layer), und Sie können SSO (Single Sign-On) für Agenten implementieren.
Es gibt Schalter, mit denen Sie höhere Kennworteinschränkungen als die Standardeinstellung erzwingen können. Sie können festlegen, dass Kennwörter ablaufen, nicht wiederholt werden und gemischte Sonderzeichen erfordern.
Wir können’Keine Passwörter ohne Warnung vor Änderungen der Passwortregeln erwähnen. Diese Informationen auf der Änderungswebseite haben enorme Auswirkungen.
“Bitte beachten Sie, dass Sie die Kennwortrichtlinie für Ihr Konto (entweder Standard oder Erweitert) nicht deaktivieren können, sobald Sie sie aktiviert haben.”
Deshalb don’Spielen Sie nicht mit der Kennwortrichtlinie. Da es sich um eine Einweg-Tür handelt und Sie sie einmal durchlaufen haben, können Sie dies tun’Ich gehe nicht zurück.
Zwei-Faktor-Authentifizierungen sollten eine Option sein, zumindest für Administratoren, aber dies ist nicht der Fall’Derzeit ist es ein Feature. Hoffentlich wird Freshworks dies bald angehen.
Kurz gesagt, Sicherheit könnte besser sein und nicht’t Auf einem Niveau, das Enterprise-Kunden ohne Weiteres akzeptieren würden.
(Bildnachweis: Freshworks)
Pläne und Preise
Wenn Sie Freshservice ausprobieren möchten, können Sie eine kostenlose 21-Tage-Testversion herunterladen.
Das Lizenzmodell ist dem von Freshdesk insofern sehr ähnlich, als es bezahlte Ebenen gibt, die unterschiedliche Funktionsstufen bieten und für monatliche oder jährliche Verträge bezahlt werden können.
Die Freshservice-Stufen sind „Blossom“, „Garden“, „Estate“ und „Forest“ und reichen von 19 USD pro Monat und Agent bis zu 99 USD bei jährlicher Abrechnung.
Darüber hinaus fallen Gebühren für verwaltete Assets im System an, die für 100 Assets kostenlos und für unbegrenzte Assets bis zu 1.500 US-Dollar pro Monat anfallen. Diese Kosten sind nicht’Auf einer linearen Skala kosten 1000 Assets 130 USD und 5000 Assets 650 USD.
Lassen’Seien Sie kurz und bündig. Dem Kunden werden hier Datensätze in einer Datenbank in Rechnung gestellt, die er höchstens zu Tausenden erstellt hat…unglaublich.
Freshservice ist mit dem höheren Grundpreis und der zusätzlichen Belastung des Vermögens rund 25% teurer als Freshdesk.
Sie sollten sich jedoch darüber im Klaren sein, dass Sie nur das kritische Asset-Register in der Garden-Ebene und darüber erhalten und für die Verwaltung von Softwarelizenzen der Estate-Plan erforderlich ist.
All diese Faktoren machen Freshservice zu einer der teureren Optionen, obwohl die Kosten für die Software Bestandteil jedes Servicevertrags sein sollten, der für den Support verwendet wird.
Endgültiges Urteil
Betrachtet man die Funktionen, die Freshservice hinzufügt, so gibt es einen merklichen Mangel an externen Integrationen, die Enterprise-Kunden bemerken werden.
Sie erwarten, dass sie mehr bezahlen, erwarten jedoch, dass die Investition ihnen Geld spart, indem sie ihre geschäftskritischen Tools miteinander verbinden, und genau dies ist der Bereich, den Freshservice nicht tut’t Adresse.
Dies macht es für kleine und mittlere Unternehmen geeigneter, obwohl das Preismodell kleinere Unternehmen abschrecken könnte.
Der größte Konkurrent im IT-Helpdesk-Sektor ist HappyFox, und das ist es derzeit nicht’Ein Vergleich, den Freshservice gewinnen würde.
Insgesamt werden zwar einige Dinge hinzugefügt, die für den Support und den IT-Helpdesk erforderlich sind, dies ist jedoch an vielen Stellen nicht der Fall’Nicht weit genug, um für größere Unternehmen oder zur Unterstützung externer IT-Serviceverträge geeignet zu sein.
- Wir haben auch die beste Helpdesk-Software des Jahres 2019 zusammengefasst
